La gestion des plaintes, des réclamations... et des conflits

De la réclamation à la fidélisation...

Objectif

Intégrer les avantages de la gestion des réclamations, et développer une attitude mentale positive face aux pépins que l'organisation peut rencontrer 

Contenu

- Examen de la pertinence d'un système de gestion des réclamations : amélioration de la satisfaction globale des visiteurs, accroissement de leur loyauté... au regard des erreurs les plus fréquemment commises 

- Conduite pour accueillir un client mécontent : synchronisation, distances interpersonnelles, regard, choix des mots...